Abrir reclamações pela Anatel

Que as operadoras de Telecom estão sempre no topo do ranking de reclamações do PROCON já não é mais novidade.

Porém o que muita gente não sabe é que essas empresas possuem o que chamamos de SLA (Service Level Agreement) ou tempo de resposta para determinado tipo de chamado. Quando o cliente liga para a operadora ele é classificado conforme a criticidade do seu problema e com isso o SLA passa a contar.

O primeiro SLA a ser contado é o tempo do primeiro atendimento ao cliente, no geral essas empresas ainda pagam muitas multas por atraso nesse atendimento, mas após a inserção das URAs (Unidade de Resposta Audível), esse SLA é atendido tranquilamente.

Ao ligar, a chamada do cliente é direcionada a um atendimento eletrônico e isso já se entende por primeiro atendimento.

Para cada situação temos um SLA, e as ligações podem ser para reclamações, configurações, tirar dúvidas, dentre outras situações.

Ao atender uma reclamação o atendente será o primeiro nível e verificará se pode resolver a situação ou se tem alguma informação a dar, um exemplo é o caso de problemas gerais em determinada região, que apenas é informado uma previsão de solução.

Caso o primeiro nível não consiga resolver, a equipe de back office é acionada e começa a dar a tratativa ao problema, podendo acionar o terceiro nível que podem ser até mesmo os desenvolvedores ou fornecedores.

Mas sabemos que isso na maioria das vezes não é muito ágil e temos de ficar religando ou esperando muito tempo. Com isso temos “N” problemas pelo fato do telefone não funcionar ou ficarmos sem internet móvel.

Tente sempre resolver diretamente pela operadora, mas caso o processo fique moroso ou não resolvam sua situação, temos um situação que ajuda e muito a tentar agilizar esse processo.

Os SLAs das operadoras são auditadas pela Anatel e por conta disso temos a possibilidade de abrir um chamado pela própria Anatel que atuará como intermediadora do chamado.

As operadoras tem uma equipe de back office apenas para atender chamados que vem da Anatel, o fluxo desse chamado é diferente e tem criticidade maior, pois o SLA precisa de um menor de resposta.

Entende-se que se um cliente abre um chamado pela Anatel é porque não conseguiu solução pela operadora. Não adianta tentar abrir o primeiro chamado pela Anatel, é necessário ter pelo menos um protocolo de atendimento da operadora para abrir o chamado.

Para abrir um chamado via Anatel basta acessar o link abaixo, cadastrar-se e seguir as perguntas.  No final, colocar os protocolos de atendimento, explicar o problema e anexar arquivos caso necessário.

https://sistemas.anatel.gov.br/sis/LoginInternet.asp?codSistema=649&Pagina=http%3A%2F%2Ffocus.anatel.gov.br%2Ffocus%2Ffaleconosco%2Fatendimento.asp%3F

A Anatel entrará em contato com a operadora e o caso será analisado, alguém responsável por esses chamados dentro da operadora irá retornar ao cliente.

“A Anatel não retorna, a própria operadora entrará em contato”.

Espero ter ajudado.

Vida Longa e Próspera!

[]'s

Gnomo