Indicadores Qualidade Anatel (SMP)

O Ministério das Telecomunicações através da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) audita as Operadoras na qualidade do serviço prestado aos usuários. São vários indicadores e para cada indicador existe uma meta a ser alcançada, se não for alcançada a Operadora necessita além de justificar o não atendimento, enviar um plano de ação para regularização. Após enviado é necessário aguardar a decisão da Anatel, que poderá ser desde um entendimento simples até suspensão ou multa.

Toda Operadora possui um Departamento de Assuntos Regulatórios que é a “voz” oficial junto a Anatel e são responsáveis por garantir a veracidade e justificava dos dados enviados a Agência.

Os indicadores possuem categorias e são chamados SMP (Serviço Móvel Pessoal) e são distribuídos conforme abaixo:

SMP 1 - Taxa de Reclamações;
SMP 2 - Taxa de Reclamação de cobertura e de Congestionamento de Canal de Voz por 1000 (mil) Acessos em operação;
SMP 3 - Taxa de Chamadas Completadas para os Centro de Atendimento;
SMP 4 - Taxa de Atendimento pela Telefonista/ Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento;
SMP 5 - Taxa de Chamadas Originadas Completadas;
SMP 6 - Taxa de Estabelecimento de Chamadas;
SMP 7 - Taxa de Queda de Ligação;
SMP 8 - Taxa de Resposta ao Usúario;
SMP 9 - Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação;
SMP 10 - Taxa de Atendmento Pessoal ao Usuário;
SMP 11 - Taxa de Atendimentos Relativos á Contas por 1000 (mil) Contas Emitidas;
SMP 12 - Taxa de Recuperação de Falhas / Defeitos.

A extração desses indicadores em uma operadora é algo metódico e complexo e exige precisão. Qualquer erro poderá acarretar em problemas sérios.

Para cada indicador é necessário, na maioria das vezes, retirar informações de mais de um sistema e consolida-las. A operadora geralmente possui uma grande estrutura de Business Inteligence (B.I) para retirar esses dados.

No final das contas, os relatórios são gerados pelo T.I (Departamento de Tecnologia da Informação) enviado ao Assuntos Regulatórios e que após analisados e aprovados enviam à agência, mensalmente até o dia 10 (atual).